去医院就医常常有这样的体会，排队2小时，看病2分钟。挂号、就诊、检查、取药等各种等待让病人苦不堪言，医院也苦于没有合适的方法解决这个问题而一筹莫展，精益的出现无疑是一个让医患双方都满意的事情。
7月13号精益高手直播间，lec有幸邀请了国际医学部名医门诊窦守坤护士长来跟大家分享她之前在南方医科大学深圳医院门诊部担任护士长期间，如何减少病人在门诊采血高峰期排队等待的问题。
窦护士长从以下六个方面做分享：
一 、项目背景
现状：
- 采血高峰期平均等待时间24分钟
- 高峰期等候>15分钟占比64.5%
- 门诊满意度80.7%，采血室满意度87.6%
患者期望：等候时间10-15分钟
医院要求：门诊患者满意度≥92%
在这样的背景下，设定了改善的目标：
- 高峰期采血等候时间由24分钟缩短至12分钟
- 高峰期采血等候>15分钟占比由64.5%降至32%
- 采血室患者满意度≥95%
于是从2019年10月份开始由门诊部牵头，医务部、护理部、检验科、信息部、运保部一起跨部门合作，大家统一思想，运用精益管理思维，低成本投入，优化流程，提高服务能力，共同解决采血高峰期等候时间长的瓶颈问题。
二、现状调查与原因分析
1 通过现场观察，绘制了患者采血的现状面条图，令人震惊的是，发现患者来回采血室的折返竟然高达7次。
2 梳理流程，找出浪费，绘制现状价值流图，准确地找到爆炸点；
3 进一步分析产生延误的原因，目的是以便消除浪费，让流程更顺畅；
4 引入节拍时间，分析护士采血人员安排是否合理；
节拍时间：表示客户需求的速度
节拍时间=可用工作时间/客户需求数量
周期时间：在一个重复工作过程中，选取某一个具体的动作节点，从该动作节点到下一次该动作节点的时间（从患者坐下到下一位患者坐下）
周期时间=单个窗口周期时间/窗口数量
判断服务供应能力vs患者需求：
在单位时间内，
当节拍时间<周期时间，会产生患者等待浪费
当节拍时间>周期时间，会产生医护人员等待浪费
需要的窗口数量=周期时间/节拍时间
经测试，医护人员的周期时间从30.8秒到48秒不等，实际工作操作能力平均是45秒，而节拍时间是34秒，很明显，这是造成排队的主要原因。
5 通过5why的方法，找到根本原因
三、改善方法与实施过程
1 高峰期人员不足：错峰排班，设立机动岗；
2 物品放置不合理：按工作需求放置
3 未提前叫号至窗口等候：同步流程
4 缺乏标准化：制作标准作业、标准话术、宣教视频
5 缺乏监督、激励机制：制定监督、激励与反馈制度
- 制定管理者的标准作业
- 增加采血质量质控指标
- 组长暗访制度
- 绘制护士能力测评表
四、实施效果
第一阶段：
至2020年11月采血患者平均等候时间由24分钟缩短至8分钟，等候>15分钟占比由64.5%降至12.3%，效果显著。
但效果维持欠佳，2020年12月至2021年7月，高峰期采血等候时间延长，平均等候时间未19分钟，等候>15分钟占比未48.2%。
第二阶段：
- 院长行政查房
- 人力调配
- 落实标准化和监督机制
- 布局调整
- 分区分流
- 落实医嘱质控管理
- 信息支持
- 专人专项专管
通过以上8项措施，取得了如下改善效果：
下一步计划：
五、总结：
- 解决等候时间类问题的分析方法：
- 用数据描述客户需求速度和服务供应速度：节拍时间和周期时间
- 均衡化患者需求：引导客户削峰填谷
- 调整服务供应来满足客户需求速度
- 提高服务供应能力
六、精益管理心得
1 转变观念
即：转变传统式管理未精益管理。把传统的自上而下，以指令和控制式的管理转变为不断培养员工解决问题的能力，消除浪费，为病人、医护人员、医院持续创造价值。
2 始于现场，发现浪费
3 基于流程，消除浪费
4 日常管理常态化
- 执行标准化
- 强化监督管理
- 落实奖惩机制
5 永远的pdca，培养a3的思想者
以上是本次直播的主要内容，有兴趣的朋友可以扫码回看直播，了解更多细节。
