攻克单患者流的层层障碍
故事开始于2005年，当时我已经在坚持尝试学习和实施精益思想好几年了。我在事业上处处依赖，辅佐了我15年的助理离开了诊所，去帮她的丈夫创建一家新公司。我祝她一切顺利，但又担心自己会将如何在繁忙的工作中训练一个新助理。
通过阅读《精益思想》这本书，我学到了很多关于如何合理组织我们的工作空间和选用大小合适的料盒。我认为如果一切都安排得井井有条，触手可及，我就能挤出点时间来培训一个新助理，并回答她所有的问题。所以从四月开始，我订购了一堆洗牙口腔用品销售目录上的透明塑料盒子。我觉得对于我所需要存放的物品来说，这些盒子太大了，所以我又去了一个大的五金店买了塑料隔板和胶水。
接下来的六个月里，我和员工们进行了一个项目。我们精确地计算了每天所需的物品及用量，并测量它所需的空间，然后将塑料板切成小块作为分割板粘上。这样，如果我们需要将三种麻醉剂放在一个诊室里，我们可以为每种麻醉剂单独的一个空间。
我们创造了一些系统，然后打破他们，然后再完善。我们思考了诊室的耗材的补给系统，还设计了一辆可以装载着患者所需的所有耗材的能轻松穿过走廊推进诊室的手推车。我们希望每个人，包括前台，都能帮助补给耗材。但我们发现这有几个障碍。前台没有和我们一起在后面工作，因此，他们不知道各种工具和耗材的名称，用途，以及需要的时间。为了使这项工作简单快捷，我们进行了演练。一位牙医助理艾达建议我们在需要补充的空盒子上粘个管子升出来，以方便识别。我们同意用这个作为补给的视觉信号。
我们让前台推着手推车到一个房间里问题，我们记下问题。例如，“这个盒子里装的是什么?那件东西是什么样子的?我应该把它这边向上还是倒立放在盒子里等等。” 然后我们开始回答这些问题，不是口头回答，而是通过设计添加视觉线索。根据盒子的情况和我们的需要，我们贴上了物品照片并标明数量，或我们将样品粘贴在塑料箱内，显示正确的放置方向。
不久，前台就能自信地完成补给任务了。一系列的改善后，我们发现我们预约分配的就诊时间又显得太长了。到2005年的秋天，我们的治疗周期时间已经大大缩短，于是便开始研究如何启动‘单患者流’。
以下是我们为实现‘单患者流’所采取的重要步骤，描述为我们遇到的障碍和我们采取的对策。
障碍1：切换工作占用了大量就诊时间
如果我们在给一位预约前来做简单龋齿充填的患者进行治疗的过程中，发现这颗或其他某颗牙齿还需要做牙冠，那么助理就得切换为做牙冠治疗而去准备响应的器具。
这要求清理补牙的器械盒和耗材桶，换上牙冠治疗用的器械盒和耗材桶。这个更换可能只需要5-10分钟。但是操作本身–做牙冠而不是补牙-需要额外的30分钟。如果我已经比约定的时间晚了30分钟，我很可能会阻止患者本次做牙冠了，要求再约下一次。这种治疗延迟对任何人都不好。
对策：简化器械盒和耗材存储
每一种治疗都需要其对应的无菌器械盒。几年前，我问助理罗斯安：她是如何看待我们把所有的器械都组合在一个器械盒里，而不用再考虑什么器械用于什么治疗。
“反正我就是这么做的，”她回答。“我们每天都会接到急诊患者，无法预测他们需要什么。所以我准备了一个器械盒，里面装着所有你可能需要的器械。每次当我不确定治疗计划时，都用这个器械盒。”
这正是我们所需要的! 罗斯安的器械盒里有33件器械分两层放置，常用的器械就放在上层。
随着口腔治疗技术的发展，一些器械已不再使用了，已从器械盒中去除。经过几个月，我们观察到大约90%的牙齿治疗中，只用得到10～11种器械。于是我们决定在器械盒里只放入这几种关键的器械（见下图）。
其他不经常用和专用的器械则放在每个诊室的消毒袋里备用。由于器械盒里工具数量的减少，器械盒变得统一，牙医助理只需要几分钟就能将用于不同治疗的切换器械切换工作完成。
重新整理后的器械盒
切换工作还包括对各种治疗耗材的准备。过去我们是将不同的耗材存放在一个个比无菌器械盒稍深的托盘里，我们称之为深盘或桶。每个人都用托盘放置工具，用桶盛放耗材。每个桶里的耗材针对一种治疗，比如：龋齿填充桶，牙冠物料桶，根管治疗桶等等。
当切换治疗时，助理需要清理不再需要的耗材桶，并取来正确的耗材桶，而此时患者和我在等待! 为了消除更换耗材桶的过程，我们设计了一个新的耗材桶系统。所有治疗的所有耗材将存储在每个治疗间的一个透明塑料柜子里。柜子放在与眼睛同高的位置，易于工作人员取放。
改善后的耗材存储柜
我们制定了两条简单的规则来管理柜子和耗材。每当一种耗材需要补给时，它就会被移走并放置在患者流经理可以看到的柜子顶部。然后，患者流经理会补给或安排其他人去补给。所有的耗材都必须是可视的，所以医生和助理们可以清晰地看到每个柜子里都有什么。
切换过程的这两大改变——重新整理的器械盒和简化的耗材补给系统-完全消除了过去耗时的针对不同操作所做的切换过程。助理仍然需要补给耗材箱、消毒标准化的器械盒及工具，但我们获得了很大的灵活性来满足患者的需求。
· 合适的尺寸—-少量标准库存，按需补给
· 可见—透明塑料，高度齐眼
· 全面—耗材供给涵盖90%的治疗操作
· 便捷—-位于每个诊室，触手可及