等待的问题
20世纪50年代以来，美国口腔诊所里患者、医生和助理的工作模式并未发生过巨大的变化。每天的开始都抱着希望，干净有序的诊室等候准时来就诊的患者，所有的预约都是以固定的间隔来排的，患者如约而至，一切井井有条。但是一到中午时分，各种道歉就要开始了。
20世纪90年代，我在美国佛罗里达州杰克逊维尔自己的口腔诊所实践中，我们也是根据一些普遍公认的理论来安排患者的就诊时间。不管他们是需要钻孔补牙，还是要咬个牙印胶做牙冠，甚至只是聆听着美妙的音乐等待就诊，研究发现，没有患者愿意等待超过60到90分钟以上才能就诊。
所以我们就以一小时的间隔来安排患者整点到达，我们认为这应该能为日常治疗安排中会经常碰到的迟到的患者, 需要额外关注的紧张的患者, 和其他预约之外的临时就诊患者提供很大的灵活性。
但是结果却不是这样的，我们仍需要不断地向患者道歉，向那些在候诊区等待超过预约时间45分钟的或坐在牙椅上等待治疗的患者道歉，可以理解，听着诊所里此起彼伏的电钻的嗡鸣声，他们的焦虑会在等待中不断加剧。与此同时，牙医助理要么忙得不可开交，要么没活可干停下来等着我。让我们想不通的是，我们所做的一切都是根据公认的操作惯例啊。
首诊时，患者通常要拍x光片，接受检查，然后去见坎迪斯 – 我们的治疗计划协调员。她很善于和患者沟通不同的治疗方案，匹配方案到保险范围，必要时，她还会帮助患者制定付款计划。她已经用好她的每分每秒，以使患者们充分理解他们的治疗需求。但因为我们无法预测哪些患者需要她的服务，每一次沟通需要多长时间，所以经常有一排患者在她门外等候。
坎迪斯会给患者安排不同的预约来完成要做的相关治疗，例如，患者可能需要一次预约来洗牙、两次预约来做补牙和一次预约来做牙冠。对于预约后的就诊，通常的流程是到达诊所，前台登记，等待，接受治疗，前台结账，然后结束离开。
在过去从事口腔治疗38年的时间里，我目睹了太多因为长治疗周期（从患者打第一个电话到整个口腔恢复健康的总的时间）对患者健康的影响。我见到有些患者一再延期治疗，直到小的蛀牙变成了大蛀牙，或只有到了疼痛难忍或者非常难受才被迫重新预约，回来治疗。有的患者因此再也无法拥有一口健康的牙齿。我也见到有的患者因为不想影响工作，延误了治疗，等到下次洗牙时又发现了更多的蛀牙，这种情形屡见不鲜。
与此同时，我们在诊所里互相等待完成任务，并为等待问题频频向患者道歉。我们苦苦经营，还算运营成功，我们扩大了我们的诊所。1998年，我们搬到了一个更大的空间，增加了更多的员工。我们从5把牙椅，1名洁牙师，3名助理增加到了17把牙椅，3名洁牙师，6名正畸医生和4名全科牙医助理，3名前台，1名前厅经理，以及一名治疗计划协调员。我为大大扩充的接待能力感到兴奋，并且很肯定地认为这将有助于大大缩短治疗周期。但我很快就失望地看到患者仍然在我们更大，更好的候诊室里长时间的等待。
我们尝试了各种方法来改善候诊体验，例如，我们在候诊室安装了了很多电视机，布置了各种类型的读物等等。但是，随着预约时间的超出再超出，患者变得越来越沮丧。
我也学习实践了一些管理企业的新理念。我将每周四的员工时间留出来进行培训。我阅读了很多精益书籍并兴奋地分享给我的员工。我们努力训练自己识别浪费。到2004年，精益思想和消除浪费帮我们找到了各种问题的凯发k8国际首页的解决方案并极大地改变了我们的工作方式。我们早期的一些努力也得到了患者的认可，但有一个重要的问题仍然很明显但是无解: 那就是患者等待的时间仍然很长。
然后就到了2005年的一天，一位患者打来电话，她女儿正在乔治城大学学习法律，将回到杰克逊维尔市休假一周。妈妈想问我们是否可以在这一周内检查并治疗她女儿的牙齿。我们发现她女儿需要7个高嵌体修复，2个复合树脂填充。考虑到她时间有限，我们需要在一次预约中完成她的所有治疗。从早上9点到下午1点，整整花了4个小时，我们完成了她所有需要的口腔治疗。要是其他患者，可能需要三次预约才能完成上述的所有治疗。
于是我就在想为什么我们不能对所有的患者都这样做呢？难道不是大部分的患者都是时间有限吗？大多数患者是商务人士或者孩子父母，这件事让我相信我们有必要更进一步地实施精益，使更多的患者可以享受这样的“一站式”治疗。